Af Carsten Madsen, Administrerende direktør Øland A/S
I byggebranchen snakkes der altid om, at det øverste mål på listen er tilfredse kunder. Samtidig går snakken på, hvor meget man så skal gøre for at holde kunderne tilfredse. Det er der som sådan ikke noget forkert i. For jo, vi stiler alle efter at have tilfredse kunder, men jeg vil alligevel gerne stille et spørgsmålstegn ved, om tilfredshed altid er nok?
Alle brancher har udviklet sig – også byggebranchen. Det betyder, at både forbrugerne og kunderne stiller nye og højere krav. Digitaliseringen har medvirket til, at brugervenlighed ikke kun bruges som et digitalt begreb, men også er noget, man skal opleve i interaktioner fysisk mellem personer.
Der findes mange gode programmer og systemløsninger, som gør det nemmere for en virksomhed at kende og måle kundernes tilfredshed. Udfordringen i mine øjne er, at tilfredshed ikke er helt nok. Jeg er ikke imod CRM-systemer og score-prorammer. Systemer kan være med til at måle tilfredse kunder, men jeg tror dog, at det er mennesker, der skaber glæden. Den glæde, der gør, at kunder anbefaler virksomheden eller produktet til andre. Glæde kan man ikke måle eller få igennem et program, man skal skabe den, og det sker kun ved at starte med at kigge indad i ens egen virksomhed. Min erfaring er, at hvis en virksomheds personale spreder glæde ved arbejdet smitter det automatisk af på kunderne.
Men hvordan får man så et personale, som spreder glæde?
Hos Øland gør vi utrolig meget ud af at sætte ’frihed under ansvar’ højt og beholde nærvær i organisationen. I og med at det hele går hurtigere og er mere digitalt i dag, bruger vi rigtig meget tid på at være nærværende overfor vores kollegaer. Samtidig er det utrolig vigtigt, at man lytter til sine medarbejdere og reagere på de muligheder og udfordringer, der opstår. En god intern kommunikation baner vejen til en god ekstern kommunikation for en virksomhed. Om så kommunikation er formel eller uformel spiller ikke altid den store rolle, men medarbejderne skal altid føle sig accepteret og informeret i deres arbejde. Det skaber ikke blot glæde, men også stolthed hos den enkelte medarbejder.
Jeg har personligt selv oplevet, at mine kollegaer sætter nærvær utrolig højt, og jeg fortæller dem, at det gør kunden også. For nærvær er en vigtig parameter i en god virksomhed, både i ledelsen og hos kunden. Lytter man til både sine medarbejder og kunder, vil man opnå mere end blottilfredshed. Glæde.
Om Øland A/S
Øland er Danmarks førende leverandør af ventilations- og isoleringsprodukter. Virksomheden har vind i sejlene og har lige siden opstarten som enkeltmandsvirksomhed i 1980 haft fremgang hvert eneste år. I dag er Øland en stor professionel spiller på markedet med 110 medarbejdere og et stærkt fokus på kundeviden og kompetencer. Øland indgår sammen med VVS-grossisten Brødrene Dahl, byggemarkedskæden Optimera og rørvirksomheden Heradan i Saint-Gobain koncernen, der er en af Europas største industrikoncerner inden for produktion og distribution af byggematerialer, glas og andre specialprodukter. Der er flere oplysninger om Øland på www.oeland.dk.